Incident Management im Mittelstand: Vom Feuerlöschen zu einem strukturierten Prozess

Gestern hatte der Kollege im Homeoffice „kein Internet“, weil das VPN zickte, und heute streikt bei der Kollegin der Drucker.

Mal wieder! Wiederkehrende Störungen sind ein Symptom fehlender Struktur.

Ein ausgeklügelter Incident-Management-Prozess hilft, aus diesem Hamsterrad auszubrechen.

Warum der Incident-Management-Prozess für IT-Verantwortliche strategisch relevant ist? Jedes Ticket, dessen Ursache ungeklärt bleibt, landet früher oder später wieder bei Ihnen! 

Das nervt, kostet Zeit und gefährdet im schlimmsten Fall Ihr Standing gegenüber der Geschäftsführung.

Der Weg aus dem ewigen Ticket-Kreislauf beginnt mit einem klaren Prozess im Incident Management: Störungen schneller beherrschen, um künftige Ausfälle zu begrenzen und langfristig die Übersicht zu behalten.

Incident Management ist ein Prozess, mit dem Sie auf Störungen (englisch: Incidents) reagieren.

Er ist ein Kernprozess des IT-Service-Managements (ITSM). Dies ist der ganzheitliche Ansatz, IT-Services geplant, strukturiert und userorientiert anzubieten und kontinuierlich zu verbessern. 

Wie das am besten aussehen kann, beschreibt wiederum die so genannte Information Technology Infrastructure Library (kurz: ITIL).

Das ist ein Best-Practice-Framework, das beschreibt, wie IT-Service-Management sinnvoll aufgebaut und betrieben werden kann. Incident Management ist ein Teil davon. 

Ein Incident ist jede ungeplante Unterbrechung oder Beeinträchtigung Ihrer IT. Das Ticket vom Vortag des Kollegen, der sich im Homeoffice nicht mehr anmelden konnte, ist ein Incident – eine Störung. Der Druckerausfall am Tag darauf auch. 

• Ein Problem ist die (womöglich) unbekannte Ursache hinter einem (vielleicht sogar) wiederkehrenden Incident.

• Ein Change ist eine geplante Änderung an einem System oder Prozess.

Im Kern hat Incident Management das Ziel, einen IT-Service so schnell wie möglich wiederherzustellen – auch wenn die Maßnahme zunächst nur ein Workaround ist.

Dafür brauchen Sie kein ausgefeiltes Framework nach ITIL. So weit, so gut. Aber wie läuft das genau ab? 

Ein strukturierter Prozess im Incident Management verändert Ihre alltägliche Arbeit spürbar: Sie und Ihr Team wissen, was als Nächstes ansteht. Stichwort Priorisierung. Der Nutzen? Weniger Chaos und Hektik im IT-Alltag. 

Die Dokumentation hilft Ihnen, jeden Vorfall nachzuvollziehen. Das bringt viel mehr Transparenz für Sie, Ihr Team und Ihrer Chefetage, die ab und zu womöglich wissen möchte, „was denn nun schon wieder los ist“. Dank der Doku können Sie der Geschäftsleitung regelmäßig Zahlen, Daten, Fakten vorlegen.

Ein weiterer Vorteil: Sie können schneller reagieren, denn die Zuständigkeiten sind vordefiniert. Selbst in kritischen Momenten, in denen jede Minute zählt. 

Statt sich zu fragen, wen Sie anrufen müssen, können Sie blitzschnell entscheiden – das hält den Kopf frei und spart Zeit. 

Sie stehen vor genau dieser Aufgabe? Die gute Nachricht ist, dass Sie – wie bereits erwähnt – kein ausgefeiltes ITIL-Framework oder eine fertig konstruierte Configuration Management Database (kurz: CMDB, zu Deutsch: Konfigurationsmanagementdatenbank – ein Teil der Praktiken im Service-Management nach ITIL)) benötigen. 

Um im täglichen IT-Support Oberwasser zu behalten und nicht in der Ticketflut unterzugehen, genügt der folgende Minimalprozess. Und etwas Disziplin. 

Entscheiden Sie sich zunächst für ein Ticket-Tool, in dem Sie alle Vorgänge sammeln. Der Markt bietet eine große Auswahl an Software, die sich preislich in der Regel an der Anzahl der User pro Monat orientiert. 

Sollte eine Störung auftreten, fragen Sie konsequent einen klaren Fragenkatalog ab. Die Antworten zu diesen Fragen sollten Sie dann auch im Ticket-Tool hinterlegen. Fragen Sie ab: 

• Wer meldet? 

• Was funktioniert nicht? 

• Seit wann? 

• Wie viele Personen sind betroffen? 

• Wie ist der Status dieser Störung (z. B. gab es sie schon einmal oder ist sie völlig neu)?

Dann müssen Sie den Incident priorisieren. Dafür stellen Sie sich zu Beginn Ihres Incident-Management-Prozesses nur zwei Fragen: 

1. Wie viele Personen sind betroffen? Nur die meldende Person, mehrere oder das gesamte Unternehmen?

2. Wie kritisch ist der Incident für Ihr Geschäft? 
   
   

Mit Punkt zwei erfolgt der für Sie wichtigste Schritt: Priorisierung. Sortieren Sie zu Beginn jeden Störfall in nur drei Stufen ein:

• Das Geschäft steht still.

• Die Arbeit einer Abteilung ist eingeschränkt.

• Es ist ein Einzel(platz)problem.

Steht beispielsweise die Produktion still, weil die Terminals in der Fertigung keinen Netzwerkzugriff mehr haben, herrscht für Sie Alarmstufe Rot: Das Geschäft steht, die Störung muss sofort behoben werden. Zur Not mit einem Workaround. Hauptsache, die Arbeit kann weitergehen. 

Ist womöglich lediglich die Marketing-Abteilung betroffen und kann nicht mehr arbeiten, weil beispielsweise der Speicherplatz in Microsoft SharePoint vollgelaufen ist, können Sie den Incident mit Stufe 2 priorisieren. Die Störung ist nicht zwangsläufig geschäftskritisch, sollte aber möglichst zeitnah behoben werden.

Und ist es ein Einzelproblem, können Sie das Ticket getrost mit Stufe 3 priorisieren und so in Ihren Arbeitsablauf einsortieren, wie es Ihnen am besten passt. Natürlich sollte aber auch dieser Incident nicht in Vergessenheit geraten. 

Für den Anfang genügt diese schlichte Einsortierung statt einer umfangreichen Eskalationsmatrix nach ITIL. Mit wachsendem Prozess und Ressourcen ist die Eskalationsstufe etwas, was Sie bei Gelegenheit ausbauen können. 

Priorisierung der gemeldeten Fälle? Haken dran! Aber wer soll die Probleme nun lösen? Wenn Sie kein IT-Team hinter sich stehen haben, beantwortet sich die Frage nach der Zuständigkeit von selbst: Sie sind gefragt. 

Für einen großen Ausfall sollten Sie daher externe Hilfe (z. B. Ihren Internetdienstanbieter) auf der Kurzwahltaste haben. Mit einem eigenen Team im Rücken verteilen Sie die Zuständigkeit nach Kompetenz und Verfügbarkeit. 

So haben Sie alle Punkte für den Anfang zusammen, um Ihren eigenen Incident-Management-Prozess umzusetzen. Denken Sie bitte daran, jeden Incident und dessen Lösung im Ticket-Tool festzuhalten.

Nur mit einer Dokumentation können Sie langfristig aus dem Hamsterrad ausbrechen und souveräner auf bereits bekannte Störungen reagieren. 

Bloß ein Luxus für große IT-Abteilungen? Nein! Incident Management ist ein praktischer Hebel gegen Überlastung – auch im Mittelstand, auch mit kleinen Teams. Der größte Mehrwert für Sie liegt in der transparenten Struktur, die Ihnen ein Incident Management ermöglicht. 

Sie bringt Ihnen langfristig Gestaltungsfreiraum. Wie schon öfter in unserem Blog postuliert: Fangen Sie einfach an. Richten Sie sich zunächst ein Ticketsystem ein und dokumentieren Sie die ersten zehn Ausfälle. 

Messen Sie, was sich verändert, wenn Sie so ausgerüstet auf die Herausforderungen im IT-Alltag reagieren und nehmen Sie anschließend erste Anpassungen vor – der Rest wächst mit.